Калгари-Кембриджская модель консультирования.
С 1996 года, когда была создана эта модель медицинского консультирования, до сегодняшнего дня нет лучшего руководства по взаимодействию с пациентом.
Модель включает в себя 5 этапов, на основании которых будет структурирована беседа и выстроятся правильные взаимоотношения с пациентом.
Источник изображения: https://medsim.moscow/
Начало консультирования.
Источник изображения: https://infemed.ru/
Основная задача первого этапа – это установление контакта с пациентом и выяснение основной причины визита. Для налаживания доверительных отношений с пациентом в самую первую очередь врачу необходимо поприветствовать пациента, представиться и узнать имя и отчество больного, а также сопровождающего его человека. Очень важно создать психологически и физически комфортную обстановку для пациента. Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов: «Вам не холодно?», «Вам удобно здесь сидеть или лучше на кушетке?». После чего врач рассказывает о структуре предстоящей консультации: сколько по времени она будет длиться, когда пациент сможет рассказать о причинах своего визита и задать все волнующие его вопросы, как будет проходить осмотр, когда врач сделает заключение и даст рекомендации. Поэтому даже если у врача на прием есть только 15 минут, знающий об этом пациент сможет лучше рассчитать время и успеть задать наиболее волнующие его вопросы.
Консультацию следует начинать с вопросов открытого типа: «Расскажите, пожалуйста, что вас сегодня привело на прием?», «Опишите, пожалуйста, проблему, которую вы хотите сегодня решить». Ведь пациент приходит к врачу не только по поводу проблем со здоровьем. Существуют самые разные причины для посещения врача: скрининг заболеваний, не подходящая схема лечения, подготовка к госпитализации или обследованию, страхи по поводу возможного развития заболевания или перед манипуляцией.
По данным исследований от начала монолога пациента до первого уточняющего вопроса врача проходит всего 18 секунд. Это означает, что практически сразу, как пациент начал свой рассказ, его перебивают, что чаще всего приводит в тому, что пациент забывает важные вопросы или нюансы, о которых хотел рассказать. Исследования также продемонстрировали, что в среднем пациенту достаточно 1 минуты, чтобы закончить свою историю. Поэтому краеугольным камнем в консультировании пациента является навык активного слушания. После окончания рассказа пациента можно начать задавать уточняющие вопросы: «Расскажите, пожалуйста, подробнее…», «С чем вы связываете возникновение этой жалобы». Именно при такой последовательности действий консультация будет максимально полезна обеим сторонам. Завершается первый этап резюмированием врача основных проблем пациента, которые привели его на прием: «Основные вопросы, которые вы бы хотели решить на сегодняшней консультации…», «Если подытожить все сказанное вами, сегодня вы бы хотели разобраться в проблеме…, правильно я понял?», «Возможно, вам есть, что добавить?».
Сбор информации
Задача второго этапа консультирования заключается в подробном исследовании проблемы пациента (а при возможности всех имеющихся проблем) и установлении хронологической последовательности событий.
По данным социологических исследований во время медицинской консультации большинство врачей используют вопросы закрытого типа, что приводит к неполноценному сбору важной информации о пациенте. Кроме этого, врач концентрирует все свое внимание на решении медицинской проблемы, в связи с чем, опасения и переживания пациента остаются не замеченными, и проблема пациента полностью не решается.
Поэтому первостепенным на данном этапе становится умение задавать вопросы открытого типа для выяснения всех жалоб пациента и определения хронологии развития заболевания, а для уточнения деталей – уточняющие и вопросы закрытого типа.
Вторым важным навыком для установления доверительных отношений и полноценного сбора информации является умение активно слушать.
Какие существуют приемы активного слушания?
- Поощрение к беседе: «понимаю», «продолжайте», «я вас внимательно слушаю».
- Отражение чувств пациента: «вам страшно», «вы переживаете».
- Перефразирование своими словами и обобщение помогает выявить суть проблемы, направить разговор в нужное русло.
- Паузы молчания дают пациенту пережить нахлынувшие эмоции, собраться с мыслями.
Грамотно проведенные первые 2 этапа собеседования в 75% случаев позволяют поставить предварительный диагноз. После подробного сбора информации о проблемах пациента и установления хронологии событий врач приступает к третьему этапу.
Этап проведения осмотра.
На этом этапе врач рассказывает, как будет проходить осмотр, объясняет цели и суть определенных манипуляций и уточняет готовность пациента к ним.
Этап объяснения и планирования.
Успех 4 этапа напрямую зависит от эффективного проведения 1 и 2 этапов, где врач детализировал проблемы и определил ожидания пациента от настоящей консультации.
Предоставлять информацию пациенту нужно дозированно, простым, понятным языком, желательно, без применения терминов. Если все же приходится использовать терминологию, то подробно интерпретировать значения этих слов. При возможности объяснять информацию с помощью картинок из книг, объемных фигур, коротких обучающих видео.
Источник изображения https://chiropracticdubai.com/
После предоставления информации обязательно попросить, чтобы пациент вкратце пересказал услышанное своими словами, а врач, в случае грубых ошибок, поправил пациента. Крайне важным на этом этапе является принятие того, что все пациенты разные, с разными ценностями, возможностями восприятия информации, уровнем эмоциональных переживаний. Позиция врача в этом контексте должна быть принимающей, но не осуждающей.
Следующий подэтап – это совместное принятие решений и планирование дальнейшей тактики. Т.е. не врач полностью на себя берет ответственность за принятие решения, а делит ее с пациентом, вовлекая его в этот этап. После принятия совместного решения и определения тактики очень важно врачу еще раз удостовериться в согласии пациента.
Завершение консультации.
Основными задачами последнего этапа консультирования являются подведение итогов консультации и составление плана дальнейших действий. Также важно пациенту рассказать о необходимых действиях в непредвиденных случаях. Завершается консультация уточнением у пациента остались ли у него дополнительные вопросы и понятна ли ему полученная информация.
Если все этапы были проведены верно, то в конце консультации у пациента вряд ли возникнет желание сказать: «Доктор, а я забыл вам рассказать…»